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企业数字化运营专家

亿达信息大数据时代的打开方式——IT服务管理思维转型

1202 17-07-26

     如今,我们需要面对的现实是数据时代已经到来。过去,我们总是说管理是门艺术,强调软技能。但在数据时代的背景下,拥有数字化思维的能力已经成为一名优秀管理者必须具备的硬技能。



      增量价值,是IT服务的终极目标

     作为管理者,我们始终处在“公司利益—客户利益—员工利益”这个利益关联网中,通过敏锐的观察,有效的协调和管理,最终实现多赢的目的。如今的服务模式,责任主体正在逐步向服务供应商转移,而我们对服务的目标应该是可测量、可评估,可控的,可预知的。

     作为提供专业化服务的企业,亿达信息给客户体现的价值绝不仅仅局限于我们完成了合同中约定的服务指标,而更需要实现我们的增量价值。如果用“Y=f(X)”来定义我们的服务管理模式,我们会很清楚注意到两个关键点:

     第一,在整个服务管理过程中都需要量化的思维、意识和手段;

     第二,以结果为导向,重视和关注过程和因素,只有改变“X”,“Y”才会改变。

     “量化的思维”源于我们对精细化管理的需求,整个服务过程需要不断的优化和提升,这就要求我们来关注细节,需要通过数据来描述运营情况,定义改善目标,评估改善效果等;

     “过程化思维”源于服务目标总是很清晰和明确,但影响服务目标的过程和原因却通常很复杂,不易察觉,找出其中所有的重要过程点进行有效管控,才会达成服务目标。


     客户关注,是数据化管理的核心动力

     客户对IT服务关注的核心要素包括:SLA,客户满意度,质量,成本。

     SLA作为客户评价服务效果的核心指标,它绝不仅仅是个结果数值,更不应该有不确定性。只有通过把SLA的过程进行价值流分解,实现置前管控,阶段性指标考核,从而实现合理的风险预防,才能使其达标成为必然性。

     客户满意度的确是评价服务品质的重要参考指标,这是其合理性,但整个评估过程又缺乏科学性和客观性,一年下来,上万用户的体验最终只是通过一个简单的调查问卷来定性,显得有些草率。客户满意度考核的目的是促使服务过程中对客户体验的时刻关注,及时发现不足,进行纠正和改进,最终提升服务品质。因此真正要想提升客户满意度,我们需要有更细的时间刻度,通过客户画像对其进行360度的分析,从而来优化我们的服务方式和内容,并对改善结果进行有效跟踪,最终实现将客户满意度转化为用户体验管理,将满意度主观判断转化为客观数据评估。

     服务质量取决于流程和人员。流程可以固化和监控,但人员的素质、情绪、能力、态度无法完全掌控。过往通过抽样检查的方式,只能解决个体的、局部的问题。现如今通过自动化工具也只能提高抽样率,并没有实质性的改善质量问题。所以质量改善的核心点在于构建优秀样本模型,其核心要素必须是可量化测量的,通过数字化的培训和场景模拟训练,使其样本可以进行不断复制,当需要提高质量要求时,只需要提高样本模型的参数值。

     成本因素取决于单量和效率。提高效率的手段和方法很多,大家也都比较有心得,但也会发现效率的提高总会有上限,降低单量才是长远之计。通过关联服务数据和业务系统数据,从而掌握服务量波动规律,可以进行提前预估和准备;通过关联服务数据和主数据来发现更加具体的服务产生源头,再通过细化的、针对性培训,最终达到降低单量的目的。


     分析引擎,亿达信息立足医药行业的致胜法宝

     基于以上这些思考和分析,以亿达信息医药行业创新中心为例,其致力于为医药行业构建基于服务大数据分析的服务洞察分析引擎包含4大模块:核心KPI管理模块、质量优化模块、成本优化模块和服务预测模块。            其核心逻辑是通过对历史数据分析、价值挖掘、构建核心KPI与影响过程和原因的影响力数据模型,来筛选出关键控制点。同时依据这个模型,可以对未来可能发生的服务量变动进行预测,并关联出相应的原因要素变更量。整个分析引擎将分为三个阶段进行实施: 第一阶段构建影响力数据模型;第二阶段服务预测模型;第三阶段导入医药行业知识库和最佳实践。


     结语

     多年以来IT服务关注的核心要素,其实没有太大的变化。但随着时代的发展,对这些核心要素的认识角度和管控方式却有了很大的变化。时代变迁,作为IT服务的管理者,我们首先要做的不是研究新技术、新工具、创新方案,而是要尽快改变我们的思维习惯和模式,来适应数据时代的要求。